Cum face față provocărilor Customer Experience un Call-Center Cloud.

Clienții au devenit mai pricepuți și mai agili din punct de vedere digital. Aceștia au învățat cum să impulsioneze toate canalele disponibile pentru a-și desfășura activitățile în modul cel mai convenabil și în orice moment. Acest lucru înseamnă că clienții tind să utilizeze canale multiple ori de câte ori contactează un brand, fie el într-un proces de achiziție a unui produs sau în încercarea de a soluționa o problemă.

Pe măsură ce se întâmplă acest lucru, relațiile cu clienții devin din ce în ce mai complexe. Brandurile trebuie să monitorizeze, să urmărească, să reacționeze și să răspundă la, să înregistreze și să raporteze fiecare interacțiune desfășurată prin intermediul canalelor multiple. Acest lucru poate să reprezintă o provocare stresantă.

Conform „The Forrester Wave™: Cloud Contact Centers, Q3 2018”, Call-Center-urile on-premise devin din ce în mai puțin eficace și, de cele mai multe ori, companiile aleg sisteme îmbunătățite elaborate pentru furnizarea de servicii Cloud care sprijină strategiile de Omnichannel Customer Engagement, optimizarea forței de muncă și tehnologiile de inteligență artificială. Forrester consideră că soluțiile cu tehnologii integrate pentru optimizarea forței de muncă, precum gestionarea forței de muncă, monitorizarea calității, înregistrarea apelurilor, gestionarea performanței și analiza textului și discursului, furnizează beneficii concrete și formează bazele pentru o evoluție de lungă durată a Call-Center-ului.

Să aruncăm o privire asupra a ceea ce un Call-Center Cloud poate să ofere pentru a ajuta activitățile să țină pasul cu cererile în continuă creștere a clienților.

Avantajele tehnologiei Cloud
Evaluările experților ale viitorului tehnologiei Cloud sună captivant, însă fiecare organizatie dorește să știe cum poate beneficia în urma adaptării instrumentelor și cadrelor noi.

Creșterea productivității
Din moment ce companiile au fost nevoite să implementeze canale de interacțiune neverbale, precum e-mail, chat, messenger și social media, și sisteme de Customer Relationship Management (CRM), agenții au trebuit să își irosească timpul cu o multitudine de aplicații  multiple desktop.

Similar echipelor de Call-Center, managerii au obținut un număr de aplicații pentru gestionarea forței de muncă. Mai mult, echipele IT au devenit responsabile cu actualizarea și funcționarea corespunzătoare a acestor sisteme.

Call-Center-urile Cloud ajută la reducerea numărului de aplicații, furnizând un UI unificat pentru aplicațiile agent și supervisor desktops. De asemenea, soluțiile Cloud asigură integrarea perfectă cu sistemele CRM și alte produse terțe de care echipa Call-Center poate avea nevoie.

Capacități de integrare, agent unificat UI și productivitate supravegheată, precum și experiențe mai eficiente oferite clienților.

Și în ultimul rând, soluțiile Cloud sunt prevăzute cu instrumente de productivitate de ultimă generație. Mai mult, modelul Cloud presupune actualizarea, întreținerea și sprijinirea continuă a sistemului realizată de către furnizorul de soluții. Prin urmare, o parte semnificativă din resursele companiei pot fi eliberate și investite în soluționarea sarcinilor comerciale principale și nu în irosirea acestora pentru administrarea sistemelor IT incomode.

Imagine la 360 de grade asupra canalelor
O platformă Cloud este o soluție unificată care sprijină mai multe canale și care pot fi accesate din mai multe locații prin intermediul internetului. Asigură un singur punct de monitorizare, management și supraveghere pentru întreaga unitate de Call-Center.

Un Call-Center Omnichannel furnizează panouri de comandă operaționale în timp real, permițând monitorizarea, obținerea de informații și gestionarea performanței unui Call-Center. Panourile de comandă analitice oferă o imagine complexă asupra datelor clienților omnichannel, ajutând la crearea și ghidarea perfectă a Customer Journeys.

Gestionarea performanței
Un Call-Center Omnichannel Cloud introduce datele în toate canalele de interacțiune și instrumente de optimizare a forței de muncă. Astfel că, aveți posibilitatea de a măsura și obține rapoarte prin utilizarea fluxurilor multiple de date și instituirea unor indicatoari principali de performanță (Key Performance Indicators). Puteți monitoriza KPI operaționali, precum ratele de abandon, timpul de așteptare, nivelurile de servicii și KPI ai activității, precum conversiuni, păstrarea clienților, satisfacerea clienților, etc.

Având acces asupra datelor istorice omnichannel, puteți urmări dinamica și procesele activității, adăuga aplicații și funcții noi, extinde sau reduce pentru menținerea unei performanțe optime.

Soluțiile Cloud asigură vizibilitatea și controlul necesar pentru optimizarea performanței activității la nivelul site-urilor, canalelor, agenților și partenerilor.

Minimalizare CAPEX, control OPEX
Un Call-Center Cloud utilizează modelul de plată pe bază de abonament, eliminând în mod eficient cheltuielile de întreținere și licențiere. Puteți efectua o extindere fără a fi necesară investiția într-un hardware sau software.

Soluțiile on-premise necesită efectuarea unor investiții de capital pentru instalarea de hardware și licențiere. Astfel, migrarea în Cloud permite o bugetare predictibilă și mai rapidă, menținând cheltuielile în linie cu nevoile comerciale.

Gestionarea unui Call-Center multi-site
Soluțiile Omnichannel Contact Center asigură gestionarea, guvernarea și supravegherea centralizată la nivelul amplasamentelor multiple. Posibilitatea de a configura politicile și strategiile de rutare permite repartizarea volumului de muncă și gestionarea fluxurilor de muncă din Call-Center în cel mai eficient mod.

Gestionarea unei singure soluții integrate este mult mai ușoară decât gestionarea unui număr de aplicații izolate, în special atunci când ne referim la echipele distribuite geografic. O singură platformă furnizează procese comerciale uniforme și transparente, acces nerestricționat la soluțiile de analiză și datele clienților și simplifică fluxul de muncă și performanța la nivelul întregii companii, indiferent de locația angajatului.

Fiabilitate și agilitate îmbunătățită
Un Call-Center este un element crucial pentru customer service, reținere și prevenire a dezabonării clienților – fiind astfel extrem de fiabil. Datorită unui Call-Center Cloud, nu va mai trebui să vă preocupați pentru viabilitatea unui furnizor de echipamente on-premise sau pentru funcționarea sistemului. Platformele Cloud sprijină arhitectura redundantă și permite comutarea între diferite locații, în cazul în care un lucru se produce în mod greșit pe un anumit nod. În cazul unei probleme majore în cadrul unui amplasament local, un Call-Center Cloud își continuă operațiunile și direcționează automat traficul spre alte locații. Așa cum am menționat mai sus, aspectele geografice nu contează, deoarece agenții din orice locație se pot autentifica în coadă.

Scalabilitate instantă
Platformele Cloud permit adăugarea și eliminarea locurilor de muncă ale agenților, funcțiilor, canalelor sau puterii de calcul suplimentare, după caz. În cazul în care este necesară adăugarea unor canale noi, puteți adăuga IVR, ACD, email, social media, messenger – orice este necesar pentru Call-Center.

Call-Center Cloud actualizat în mod continuu
Un Call-Center Cloud asigură accesul la ultimele îmbunătățiri și tehnologii de ultimă generație, fără a fi necesar să vă irosiți timpul cu proiecte de implementare consumatoare de resurse. Veți obține cele mai bune funcții imediat după elaborarea acestora, în timp ce concurența care nu dispune de soluții on-premise va trebui să aștepte. Prin urmare, soluțiile Cloud permit companiilor mici și mijlocii să obțină și să utilizeze funcții puternice disponibile doar corporațiilor.